カスタマーハラスメント対策ポリシー
1. はじめに（ポリシーの目的）
株式会社ソレクル（以下、「当社」といいます）は、お客様、お取引先様、従業員を含む、当社に関わるすべての人々が相互に尊重し合い、安全かつ快適に過ごせる環境の実現を目指しています。
このポリシーは、お客様等から当社従業員に対するハラスメント行為（カスタマーハラスメント）を防止し、万一発生した場合に適切に対応するための方針を定めるものです。
当社は、このポリシーに基づき、従業員の尊厳を守り、健全な職場環境を維持するとともに、お客様等にも質の高いサービスを提供し続けられるよう努めてまいります。
2. 基本方針
当社は、サービス業として、お客様にご満足いただける質の高いサービスを提供することを目指しております。お客様と従業員が相互に敬意を払い、良好な関係を築くことを重視しています。
当社は、お客様等からの正当なご意見やご要望には真摯に対応いたします。しかしながら、従業員の人格を否定するような言動、威圧的な要求、暴力行為などのハラスメント行為は、従業員の心身の健康を害し、職場環境を悪化させ、ひいては他のお客様等へのサービス提供にも支障をきたす可能性があるため、断じて容認できません。
当社は、お客様等との建設的な対話を心がけつつ、カスタマーハラスメントに対しては、状況に応じて適切かつ断固たる対応を取らせていただきます。
3. カスタマーハラスメントの定義と具体例
当社は、以下のような行為（ただしこれらに限定されません）をカスタマーハラスメントと判断し、対応の対象とします。これらの行為は、対面、電話、メール、SNS、その他オンライン上の手段等、方法の如何を問いません。
- 暴言・脅迫・侮辱：人格や尊厳を傷つける発言、罵倒、威嚇、脅しなど。
- 過剰または不合理な要求：社会通念上相当性を欠く要求、金銭や契約にないサービスの要求、土下座や謝罪文の強要など。
- 時間的拘束・居座り：合理的理由のない長時間のクレーム、退去要求への不服従など。
- 差別的言動：人種、国籍、信条、性別、性的指向・性自認、年齢、障害、外見などに基づく侮辱や排除。
- セクシュアルハラスメント：意に反する性的な言動、不必要な身体接触、性的な冗談や質問、わいせつな画像の提示など。
- プライバシー侵害行為：従業員の個人情報（連絡先、住所、家族構成など）の詮索、SNSアカウントの特定、私生活への干渉、無断での撮影・録音・公開など。
- つきまとい・ストーカー行為：従業員個人に対する待ち伏せ、尾行、執拗な連絡、自宅への訪問など。
- 暴力・器物損壊：身体的な攻撃、物を投げつける行為、設備・備品・商品等の破壊。
- オンラインでのハラスメント：ウェブサイト、SNS、メール、レビューサイト等における誹謗中傷、脅迫、名誉毀損、プライバシー侵害など。
これらの行為が、正当な理由なく、従業員が安全に、かつ尊厳を持って働く権利を侵害し、就業環境を悪化させる場合に、カスタマーハラスメントと判断します。
4. ハラスメント発生時の対応
当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、またはそのおそれがある場合、従業員の安全確保を最優先に対応いたします。具体的な対応措置として、状況に応じて以下の手段を講じます。
対応は、原則として段階的に行いますが、行為の態様、頻度、継続性、影響の大きさ等を考慮し、悪質性が高いと判断した場合には、初回であっても厳しい措置を講じることがあります。
- 行為の中止要求・警告：ハラスメント行為を明確に指摘し、中止を求めます。
- 記録・録音・録画：事実確認と証拠保全のため、通話録音や映像記録を行う場合があります。
- サービス提供・入店等の拒否：行為が改善されない場合、サービスの提供や契約の解除を検討します。
- 警察への通報：暴力行為、脅迫、器物損壊、不退去など、緊急性・違法性が高いと判断した場合に行います。
- 法的措置（弁護士相談、訴訟等）：悪質な行為や損害が発生した場合、弁護士に相談の上、民事・刑事上の法的責任を追及します。
5. 従業員の保護と相談体制
当社は、従業員が安心して業務に取り組める環境を維持するため、以下の取り組みを行います。
- 従業員へのハラスメント対応に関する知識習得
- 必要に応じた専門家（弁護士等）への相談体制
- 警察・弁護士等、外部専門機関との連携
6. お客様（クライアント様）等へのお願い
当社は、すべてのお客様（クライアント様）等に対し、敬意をもって誠実に対応いたします。お客様（クライアント様）等におかれましても、当社従業員の人格や尊厳を尊重し、以下の点にご理解とご協力をお願いいたします。
- 当社従業員に対し、威圧的な言動や暴言、差別的な発言、性的な言動等はお控えください。
- ご意見やご要望は、社会通念上相当な範囲内で、具体的な内容を冷静にお伝えください。
- 当社との契約や合意事項にご協力ください。
ご理解いただけない場合、やむを得ずサービスの提供をお断りする、または契約を解除させていただく場合がございます。
7. ポリシーの周知
本ポリシーは、当社ウェブサイトへの掲載、従業員への周知・教育等の方法により、周知します。
8. ポリシーの見直し
当社は、社会情勢の変化や関連法規の改正等を踏まえ、本ポリシーを定期的に見直し、必要に応じて改定します。
2025年5月30日制定
株式会社ソレクル